Jelentősen megújult a MÁV – több tízezer számítógépet, perifériát használó –informatikai rendszerének háttérszolgáltatásokat nyújtó MÁV Szolgáltató Központ Zrt. (MÁV SZK) IT ügyfélszolgálata. Mindez a forgalomirányítástól az üzembiztonságon keresztül a jegyértékesítésen át a netes menetrendi kereső működéséig a vasúti közlekedés szinte minden területét támogatja.
A most létrehozott, 24 órás szolgáltatást nyújtó központi ügyfélszolgálat Budapesten, a Krisztina körút 37/a-ban kapott helyet. Itt fogadják a MÁV Csoport, valamint a Rail Cargo Hungaria Zrt. több tízezer felhasználójától érkező IT hibabejelentéseket, megkereséseket, amelyek alkalmazásokhoz, hálózathoz való felhasználói hozzáférés-kérésekkel, valamint a vasútvállalatoknál üzemelő több mint 20 ezer PC, illetve notebook, 38 ezer periféria működésével kapcsolatosak. Továbbá a MÁV SZK monitoring rendszeren keresztül 24 órás rendszerfelügyeletet biztosít a MÁV-Start internetes menetrendje, az ELVIRA elérhetőségében, valamint a MÁV pályavasúti szolgáltatások (SZIR, PASS2) rendszerének üzemeltetésében. A szerverek, jegykiadó kioszkok üzemkészségét szintén monitoring rendszer figyeli, ezzel biztosítva a proaktív beavatkozás lehetőségét, mielőtt még a felhasználók hibát észlelnének.
Az IT helpdesk nemcsak klasszikus ügyfélszolgálati funkciót lát el, hanem az első szintű (front office) megoldó csoport is, akik az irodai alkalmazások használatában, munkaállomások üzemeltetésében távmenedzsment használatával segítik a felhasználók munkáját. Amennyiben a rögzített bejelentés további intézkedést, helyszíni beavatkozást igényel, a helpdesk munkatársai eszkalálják a feladatot a szervezet más megoldó csoportja felé, nyomon követve a feladatmegoldást.
